CELE JAKOŚCI ZGODNIE Z ISO 9001:2015

Przy wdrożeniu i podczas funkcjonowania systemu zarządzania jakością, kluczowe jest ustalenie celów, które odgrywają znaczącą rolę w skutecznym działaniu organizacji. Ustalenie celów jest wymogiem normy ISO 9001, ale nawet bez wdrożonego systemu jakości kierownictwo firmy ustala cele strategiczne i operacyjne, gdyż bez nich trudno wyobrazić sobie zarządzanie firmą.

ROLA CELÓW W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Dobrze ustalone cele:

• stanowią wytyczne do działania dla pracowników, mogą być motywacją do pracy,
• ułatwiają planowanie działań, a w efekcie poprawę jakości pracy,
• pozwalają kontrolować i monitorować postępy działań, są związane z rozwojem firmy.

ZASADA SMART

Podczas ustalania celów musimy pamiętać, aby były one mierzalne oraz spójne z polityką jakości firmy. Najłatwiejszym, a zarazem bardzo skutecznym sposobem ustalania celów jest zastosowanie zasady SMART, według której cele powinny być:

Tak przedstawione cele ułatwią ich osiągnięcie i sprawdzenie rezultatów działania.

CZEGO NORMA ISO 9001 WYMAGA W KWESTII CELÓW

Zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009: Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić ustanowienie celów dotyczących jakości dla odpowiednich funkcji i szczebli w organizacji, łącznie z celami potrzebnymi do spełnienia wymagań dotyczących wyrobu (patrz 7.1a). Natomiast w normie ISO 9001:2015 jest zapis: Organizacja powinna ustanowić cele jakości dla stosownych funkcji, poziomów i procesów. Cele jakości powinny:

• być zgodne z polityką jakości,
• być mierzalne,
• brać pod uwagę wymagania odniesienia,
• odnosić się do zgodności produktów i usług i do zwiększania zadowolenia klienta,
• być monitorowane,
• być zakomunikowane,
• być aktualizowane w razie potrzeby.

Organizacja powinna utrzymywać cele jakości jako udokumentowaną informację. Ponadto nowa norma silnie zwraca się w stronę zasady SMART, gdyż wymaga określenia:

• co ma być osiągnięte (jaki jest cel),
• jakie zasoby są przeznaczone na osiągnięcie celu,
• kto będzie odpowiedzialny za cel,
• do kiedy cel ma zostać osiągnięty,
• w jaki sposób będzie sprawdzone czy cel został osiągnięty (monitorowanie realizacji celu).

Można zauważyć, że zgodnie z wymaganiem obu norm cele muszą być dostosowane do poszczególnych działów i dopasowane do wykonywanej pracy przez pracowników. Nowa norma konkretyzuje temat celów, jednak nawet zgodnie ze „starą” ISO 9001 ustalanie celów często było związane z przydzieleniem odpowiedzialności, zasobów i terminów realizacji. Natomiast obowiązek utrzymywania celów jako udokumentowanej informacji łatwo spełnić poprzez przedstawienie celów w formie tabelki. Przykład celów jakości zgodnych z normą ISO 9001 podano poniżej:

MONITOROWANIE CELÓW JAKOŚCI

Podczas ustalania celów trzeba zwrócić szczególną uwagę na dobranie właściwych mierników realizacji. Warto zastanowić się, czy wskaźnik, który ustaliliśmy odpowiada rzeczywiście danemu celowi. Przykład źle dobranego wskaźnika:

CEL: Podniesienie o 30% kompetencji pracowników działu obsługi klienta w zakresie negocjacji.
MIERNIK: Przeprowadzenie 2 szkoleń z negocjacji dla pracowników działu obsługi klienta.

Ten miernik jest źle dobrany, ponieważ samo przeprowadzenie szkolenia wcale nie musi przełożyć się na podniesienie kompetencji pracowników. Bardziej właściwym miernikiem byłby:

MIERNIK: Procent osób, które otrzymały lepszy wynik na post-teście w stosunku do pre-testu, przeprowadzanych w ramach szkolenia.

Za pomocą tego wskaźnika można ustalić jaki był poziom wiedzy u pracowników zanim przystąpili do szkolenia i po jego odbyciu. A to z kolei świadczy o kompetencjach i ich ewentualnej poprawie.

PLAN REALIZACJI I KONTROLA CELÓW

Plan realizacji celów daje możliwość do ich późniejszej weryfikacji. Jednak w trakcie wykonywania zaplanowanych działań może okazać się, że zostały one źle dobrane i nie przyniosą pożądanych rezultatów. W takich sytuacjach można zmienić plan, dostosowując go do aktualnych potrzeb firmy. W niektórych przypadkach można nawet zrezygnować z wcześniej ustalonego celu, jeśli będzie on niemożliwy do zrealizowania lub jego realizacja okaże się bezcelowa.

Bardzo ważne jest, aby realizacja celów została sprawdzona po założonym czasie. Zaniechanie tego obowiązku stawia pod znakiem zapytania sens ustalania celów. Natomiast monitorowanie wykonania celów dyscyplinuje pracowników oraz nadaje wartość ich działaniom podjętym w celu realizacji celów.

Więcej na ten temat:

• ISO 9001:2015 - ZMIANY W NORMIE
• POLITYKA JAKOŚCI W ISO 9001
• JAK UZYSKAĆ CERTYFIKAT ISO 9001?
• CERTYFIKACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA ISO – CZ. 1
• CERTYFIKACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA ISO – CZ. 2