TOTAL QUALITY MANAGEMENT - PODSTAWA ISO 9001

Norma ISO 9001 dotycząca systemu zarządzania jakością oparta jest na Total Quality Management, w skrócie TQM. TQM to podejście do zarządzania wszystkie najważniejsze aspekty pracy organizacji mające wpływ na jakość wytwarzanych wyrobów. Historia TQM sięga lat 40. XX w., kiedy to w Japonii inżynierowie Deming i Juran pracowali nad statystycznym przedstawieniem zmienności procesu produkcji. Samo pojęcie Total Quality Management zostało po raz pierwszy użyte w Stanach Zjednoczonych i obejmowało wiele metod projakościowych, w tym np. SIX SIGMĘ oraz analizę FMEA. Filozofia TQM opiera się na ośmiu zasadach.

1. Orientacja na klienta

Działanie każdej organizacji jest zależne od zrozumienia i spełnienia obecnych i przyszłych potrzeb klientów. Biorąc to pod uwagę punktem wyjścia dla działań organizacji powinno być określenie oczekiwań swoich aktualnych i potencjalnych klientów oraz podejmowanie działań służących ich zaspokojeniu. Zadanie to musi być realizowane w sposób ciągły, ponieważ rynek bez przerwy zmienia się, a razem z nim oczekiwania klientów. Niezbędna jest także komunikacją z klientami na każdym etapie realizacji wyrobu oraz zarządzanie relacjami z klientami. Po dostarczeniu wyrobu gotowego do klienta organizacja powinna także badać zadowolenie klienta, a dane te powinny być analizowane i brane pod uwagę w procesach zarządczych.

2. Przywództwo

Rola dobrego przywódcy w organizacji jest trudna do przecenienia. Dobry szef, to osoba, która potrafi swoją pracą, podejściem i zaangażowaniem w życie firmy stworzyć stabilną i spokojną atmosferę wewnątrz organizacji. Posiada on wizję przyszłości firmy i dąży do jej realizacji inspirując i zachęcając po działania podwładnych. Daje zasoby i swobodę w działaniu pracownikom, przez co zyskuje ich zaufanie i pomoc. Ponadto dba on o przestrzeganie etyki zawodowej i wysokiej kultury pracy w firmie. Taka atmosfera sprzyja osiąganiu celów organizacji gwarantując jej stabilność personelu.

3. Zaangażowanie personelu

Do właściwego działania organizacji niezbędny jest kompetentny i zaangażowany personel. Żadne działania nie mogą być dobrze wdrożone, jeśli pracownicy nie rozumieją ich sensu lub jeśli nie widzą płynących z nich dla siebie korzyści. Zaangażowanie personelu przejawia się poprzez przyjęcie przez pracowników określonych ról i odpowiedzialności w strukturze organizacyjnej firmy, a także danie im uprawnień wystarczających do swobodnego realizowania powierzonych zadań. Pracownicy powinni także posiadać wpływ na przyjmowane przez firmę cele. Elementem kreującym zaangażowanie personelu jest także podnoszenie kompetencji pracowników oraz wykorzystywanie tzn. "transferu wiedzy" między pracownikami wewnątrz organizacji.

4. Podejście procesowe

Podejście procesowe polega na identyfikacji wszystkich procesów zachodzących w organizacji oraz zarządzaniu każdym z nich z osobna. Proces to określone działanie przekształcające dane wejściowe w dane wyjściowe. Od skuteczności działań w ramach występujących procesów zależą ich efekty. Aby je osiągnąć należy opisać procesy i określić ich cele, odpowiedzialności za realizację zadań w ramach procesów oraz metody pomiarów procesów. Wdrożenie tych trzech elementów pozwoli na uzyskanie informacji zwrotnych o efektywności procesów, które mogą być wykorzystane do poprawy ich działania.

5. Podejście systemowe

Procesy występujące w organizacji są powiązane ze sobą w sposób przyczynowo - skutkowy. Koniec jednego procesu jest początkiem innego. Podejście systemowe to umiejętność spojrzenia na wszystkie procesy "od góry" w celu określenia zależności między nimi. Ustalenie powiązań między procesami oraz identyfikacja procesów słabych, wymagających doskonalenia pozwala w końcowym etapie zarządzania na optymalizację całej sieci procesów, czyli systemu.

6. Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie jest stałym dążeniem do poprawy stanu organizacji. Może ono być realizowane poprzez duże zmiany (modyfikacja technologii, organizacji pracy itp.) lub przez szereg drobnych usprawnień, które w konsekwencji składają się na sukces końcowy. Niezbędnym elementem doskonalenia są szkolenia pracowników w zakresie poprawy ich indywidualnego zachowania i wpływu ich pracy na całość działań organizacji. Ciągłe doskonalenie jest jedną z najważniejszych zasad funkcjonowania systemów zarządzania opartych na normach ISO, w tym szczególnie systemu zarządzania jakością zgodnie z ISO 9001. Z nim wiąże się mocno cykl Deminga zwany też cyklem PDCA. Ciągłe doskonalenie powinno ono być stałym celem organizacji.

7. Fakty będące podstawą do podejmowania decyzji

Skuteczne decyzje opierają się na analizie rzetelnie zebranych w systemie dowodów i informacji. Decyzje podejmowane przez kierujących firmami powinny wynikać między innymi z informacji płynących z wszystkich (w tym najniższych) szczebli struktury organizacyjnej. Oznacza to, że należy opracować i wdrożyć sprawny system badania procesów w firmie, i zbierania danych oraz zadbać o właściwą komunikację między różnymi komórkami operacyjnymi. Zapewni to sprawny przepływ informacji i zapobiegnie efektowi głuchego telefonu.

8. Współpraca z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni. Zależność ta jest tym ważniejsza im większy wpływ ma dostawca na realizację celów działalności firmy. Dlatego budowanie długofalowej strategii rozwoju firmy nie może sie obejść bez określenia kluczowych dostawców materiałów i usług oraz nawiązaniu z nimi stałej współpracy opartej na wspólnych celach i korzyściach (zasada "każdy wygrywa" lub "Win-Win").

Wszystkie przedstawione powyżej zasady odbijają się echem w wymaganiach normy ISO 9001. Właściwe wdrożenie oraz stosowanie ich powinno przynieść organizacji stabilny, długofalowy rozwój ukierunkowany na ciągłe dążenie do spełnienia potrzeb klientów, a przez to zapewnienie korzyści organizacji.